Microsoft 03.04.2019

C Days – KI, Bots und Mixed Reality im Mittelstand: Die Zeit ist reif!

Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement gehört zu den führenden cloudbasierten Lösungen für Kundenservice und Kundenbindung. Mit den neuesten Updates kommen nun KI-, Bots-, und Mixed Reality-Funktionalitäten als Standardmodule hinzu. Für alle drei Technologien wurden konfigurierbare Module bereitgestellt, die größtenteils durch die Fachabteilungen anpassbar sind. Dies macht die Technologien insbesondere für den Mittelstand interessant, weil Sie nun in deren IT-Strategie passen.

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Dass Customer Service in den letzten Jahren immer mehr in den Fokus vieler Unternehmen gerückt ist, ist unbestritten und auch logisch: Produkte werden immer ähnlicher, ein Preiskampf ist keine Option und so bleibt insbesondere im Mittelstand die Servicequalität ein Alleinstellungsmerkmal.

 

Deshalb haben Unternehmen insbesondere in den vergangenen beiden Jahren ihren Kundenservice stark optimiert und professionalisiert. Schwerpunkte dabei waren: Schaffung einer zentralen Datenbasis, Standardisierung der Prozesse und Integration dieser in die Unternehmensprozesslandschaft. In vielen Fällen entstanden Wissensdatenbanken. Damit verbesserten die Unternehmen bereits die Qualität im Kundenservice und erzielten oft auch zusätzliche Umsätze. Jetzt ist der Reifegrad für die nächste Entwicklungsstufe des Customer Service erreicht.

 

Cloudbasierter Customer Service bedeutet:

  • 24/7-Service durch Self-Service-Portale, Bots und virtuelle Assistenten
  • Omni-Channel-Service durch Chat-, Mail-, Phone-, Portal-, App-Integration
  • Echtzeit- & Experten-Unterstützung durch Augmented Reality & Mobile Apps
  • Problemvermeidung & Proaktive Lösung durch Internet of Things & Artificial Intelligence-Technologien

Mit der neuesten Version von Dynamics 365 Customer Engagement versetzt Microsoft jede Service-Organisation in die Lage, die genannten Technologien zu nutzen. Unter dem Motto "think big – start smart" können einzelne Module ausgewählt und im Rahmen von überschaubaren, nutzenorientierten Projektschritten eingeführt werden.

 

Beispiel 1: Bots – Der neue virtual Agent.

 

Der virtual Agent ermöglicht die Konfiguration von Chatbots durch Fachabteilungen, ohne die IT-Bereiche zu involvieren. So können zum Beispiel bei auftretenden Produktproblemen, Neuerungen oder Ereignissen passende Bot-Dialoge konfiguriert werden, um den Customer Service zu entlasten und den Kunden gezielt und schnell zu informieren.

 

Beispiel 2: Künstliche Intelligenz – aus Prozessen lernen.

 

Auf Basis der Informationen rund um den Ticket-Prozess, der in Dynamics 365 Customer Engagament for Service konfiguriert wird, bietet Microsoft mit dem Modul "Artificial Intelligence for Customer Service" vorgefertigte Dashboards, die Einblicke und Handlungsempfehlungen zu den Erfolgsfaktoren von Service-Organisationen geben. Dazu zählen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und weitere Leistungswerte. Auf Basis dieser Einblicke können Prozese optimiert, Bots angepasst oder Wissen in anderer Form bereitgestellt werden.

 

Beispiel 3: Augmented Reality – Remote Assist.

 

Die bereits bestehende Field Service-Lösung von Dynamics 365 wird seit einiger Zeit durch die "Remote Assist"-Applikation ergänzt. Diese ermöglicht es Experten eines Unternehmens von Ihrem Arbeitsplatz aus die Servicetechniker im Field Service bei der Problemlösung zu unterstützen. Mithilfe der HoloLens wird dabei die aktuelle Situation live zum Experten übertragen. Dieser hat seinerseits die Möglichkeit, dem Servicetechniker Informationen einzublenden oder ihn anzuleiten. In der nächsten Entwicklungsstufe wird diese Funktionalität nun auch auf Tablets verfügbar gemacht.

 

Fazit: Die Zeit ist reif!

 

Mit der smartpoint IT consulting GmbH aus Österreich und der MODUS Consult AG aus Deutschland haben Sie starke Partner an Ihrer Seite, die Sie bei der Einfürung modernster Customer Service- & Field Service-Lösungen unterstützen. Die Microsoft Dynamics 365-Plattform bietet dafür Module, die sich standardnah und dennoch anpassbar in die bestehenden Service-Prozesse integrieren lassen. Neben höchster Investitionssicherheit bedeutet dies ein optimales Kosten-Nutzenverhältnis und einen schnellen ROI.

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Christian Kaiser
Senior Sales Consultant Microsoft Dynamics 365